抖音客服回复考核指标为什么突然变化？ - 咨询导师

抖音客服回复考核指标为什么突然变化？

老师，我发现抖音最近调整了IM客服回复率的计算方式，想咨询下这个变化具体是什么？新的考核标准对我们运营有什么影响？需要做哪些调整？

2小时前 | 3人阅读

回答 | 共 1 个

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凌创派

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关于抖音IM回复率指标的更新，我来给你详细说明：

这次调整主要是将统计维度从"消息量"改成"会话量"。原先的方法是计算3分钟内被回复的消息占比，现在改为计算3分钟内得到回复的会话占比。

这意味着：

1）以前每条消息单独统计，现在以整个会话为单位

2）一个会话中只要有一次超时回复，整个会话就不达标

3）更强调客服对每个咨询的首次响应速度

给你的运营建议：

1）加强客服培训，确保首次回复速度

2）优化自动回复话术，在人工无法及时响应时保持互动

3）关注高峰时段人力分配，避免因集中咨询影响达标率

切记：现在考核的是会话是否在3分钟内得到响应，而不是单纯看消息回复速度，这个差别很重要。

1小时前

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